吳永飛：數(shù)字員米樂(lè)M6 M6米樂(lè)工——銀行數(shù)智化新型勞動(dòng)力

　　我國(guó)《“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》指出要“穩(wěn)妥發(fā)展科技，加快機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型” “深化研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)服務(wù)等環(huán)節(jié)的數(shù)字化應(yīng)用”。華夏銀行的科技發(fā)展規(guī)劃聚焦科技前沿技術(shù)，以“智能” “自動(dòng)” “智聯(lián)” “開(kāi)放”為重點(diǎn)技術(shù)發(fā)展方向，貫徹技術(shù)領(lǐng)域研發(fā)布局、業(yè)務(wù)領(lǐng)域科技賦能的發(fā)展戰(zhàn)略。作為“智能”與“自動(dòng)”技術(shù)的融合應(yīng)用，華夏銀行將數(shù)字員工的應(yīng)用推廣作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。本文介紹了華夏銀行數(shù)字員工的發(fā)展歷程及應(yīng)用情況，并結(jié)合數(shù)字員工行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)銀行數(shù)字員工的發(fā)展規(guī)劃及措施提出建議。

　　“數(shù)字員工”作為不知疲倦的新型勞動(dòng)力，越來(lái)越多地應(yīng)用于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。在實(shí)業(yè)領(lǐng)域，數(shù)字員工一般指生產(chǎn)線(xiàn)上的機(jī)械臂、機(jī)械手之類(lèi)的機(jī)器人，主要是RPA與實(shí)體機(jī)器人的結(jié)合；在傳媒、地產(chǎn)等領(lǐng)域，數(shù)字員工一般指具有擬人化形象和人格的數(shù)字人，比如央視2022年冬奧會(huì)上的智能手語(yǔ)主播等，這類(lèi)數(shù)字人主要是AI+RPA+數(shù)據(jù)的融合運(yùn)用。近年來(lái)，銀行在傳統(tǒng)RPA的基礎(chǔ)上，也陸續(xù)推出了具有擬人化形象的數(shù)字員工。

　　對(duì)于銀行而言，數(shù)字員工在技術(shù)方向上應(yīng)具有自動(dòng)化特征，在此基礎(chǔ)上融合AI等技術(shù)能力，根本目標(biāo)是能提升自動(dòng)化能力、決策效率和客戶(hù)體驗(yàn)?；谠撍悸罚覀冋J(rèn)為數(shù)字員工是在業(yè)務(wù)和IT流程自動(dòng)化及智能化改造的過(guò)程中，從引入事件驅(qū)動(dòng)的軟件、流程機(jī)器人，到結(jié)合人工智能、深度學(xué)習(xí)等智能能力，再到擬真數(shù)字人等任何有助于提升自動(dòng)化能力、決策效率和客戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字化工具。華夏銀行數(shù)字員工的發(fā)展從應(yīng)用起步開(kāi)始，其能力進(jìn)化歷程可分為三個(gè)發(fā)展階段。

　　這類(lèi)數(shù)字員工的本質(zhì)是在傳統(tǒng)信息化工具的基礎(chǔ)上，通過(guò)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，代替人類(lèi)員工完成曾經(jīng)必須親自參與或操作才能完成的工作。高重復(fù)性、邏輯明確、穩(wěn)定性是這類(lèi)數(shù)字員工最主要的特點(diǎn)。這類(lèi)數(shù)字員工銀行應(yīng)用較廣的有以下幾種。

　　一是簡(jiǎn)單的服務(wù)型實(shí)體機(jī)器人，按照程序設(shè)置完成既定的工作流程。華夏銀行2017年在北京、成都、濟(jì)南等10余家分行“上崗”了大堂助理機(jī)器人“華小夏”，提供發(fā)卡、迎賓取號(hào)、咨詢(xún)引導(dǎo)等多項(xiàng)服務(wù)。

　　二是事件驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化軟件，通過(guò)執(zhí)行腳本、宏命令、工作流，替員工分擔(dān)一定的工作量，比如，自動(dòng)化測(cè)試腳本、自動(dòng)化運(yùn)維監(jiān)測(cè)工具等。

　　三是基于規(guī)則與流程的RPA，將工作信息流與業(yè)務(wù)交互結(jié)合起來(lái)按照設(shè)定的流程去執(zhí)行，從而將業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程變得自動(dòng)化且標(biāo)準(zhǔn)化。如反洗錢(qián)數(shù)據(jù)補(bǔ)錄、開(kāi)戶(hù)流程報(bào)備等。

　　這類(lèi)數(shù)字員工不僅實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，更重要的是智能化，以IPA為主，主要技術(shù)涉及RPA+AI+數(shù)據(jù)。而根據(jù)智能化程度的不同，這類(lèi)數(shù)字員工又可分為兩類(lèi)。

　　一類(lèi)是具備感知/認(rèn)知智能的數(shù)字員工。這一階段數(shù)字員工在自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，將引入OCR（光學(xué)字符識(shí)別）、NLP（自然語(yǔ)言處理）、ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、TTS（語(yǔ)音合成）等智能技術(shù)，具備一定的感知和認(rèn)知能力，能夠完成更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，比如，銀行賬戶(hù)自動(dòng)化年檢、對(duì)賬單數(shù)據(jù)自動(dòng)比對(duì)、智能客服機(jī)器人等。

　　另一類(lèi)是具備決策智能的數(shù)字員工。這一階段的數(shù)字員工不僅具有自動(dòng)、感知和認(rèn)知的能力，還具備了決策能力。通過(guò)打造具有企業(yè)級(jí)橫向貫穿力和業(yè)務(wù)縱向滲透力的超自動(dòng)化工具，結(jié)合知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等決策智能技術(shù)，打造企業(yè)級(jí)超自動(dòng)化、具備決策智能的數(shù)字員工，比如運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別和預(yù)警等。

　　近年來(lái)，為提升客戶(hù)體驗(yàn)，更好地營(yíng)銷(xiāo)獲客，業(yè)陸續(xù)推出了具備擬人化形象和人格的數(shù)字人。這類(lèi)數(shù)字人不光具有自動(dòng)化和智能化的內(nèi)在能力，其擬人化的外在形象能提供更加人性化、更富有情感、更加真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)字人可以為內(nèi)外部客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)講解、業(yè)務(wù)辦理、咨詢(xún)問(wèn)答等服務(wù)，成為銀行數(shù)字員工的形象代表。2021年5月，華夏銀行第一個(gè)擁有員工形象的數(shù)字人在雄安分行試點(diǎn)運(yùn)行，基于智能問(wèn)答能力，通過(guò)電子大屏為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。

　　華夏銀行將數(shù)字員工應(yīng)用視作數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要的一環(huán)。數(shù)字員工廣泛應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)管理、計(jì)劃財(cái)務(wù)、自動(dòng)化授信審批、智能客服、數(shù)字化風(fēng)控等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域以及信息科技領(lǐng)域。

　　在運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，數(shù)字員工被廣泛應(yīng)用于數(shù)據(jù)核查、發(fā)票核驗(yàn)、合同識(shí)別、數(shù)據(jù)補(bǔ)錄、賬戶(hù)備案等場(chǎng)景。

　　在計(jì)劃財(cái)務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字員工主要用于數(shù)據(jù)報(bào)表的自動(dòng)查詢(xún)、獲取、統(tǒng)計(jì)，以及報(bào)賬業(yè)務(wù)的智能審核、OCR發(fā)票審核等場(chǎng)景。

　　在自動(dòng)化授信審批方面，基于邏輯回歸、決策樹(shù)等機(jī)器學(xué)習(xí)算法構(gòu)建風(fēng)控模型，并嵌入線(xiàn)上貸款申請(qǐng)業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)貸款業(yè)務(wù)自動(dòng)化審批。

　　在數(shù)字化風(fēng)控領(lǐng)域，通過(guò)數(shù)字員工實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈線(xiàn)上身份核驗(yàn)、數(shù)字授信評(píng)級(jí)、線(xiàn)上貸后常規(guī)檢查、自動(dòng)盯市和技術(shù)控貨；利用人工智能建設(shè)防詐模型，結(jié)合機(jī)器人實(shí)現(xiàn)智能防詐。

　　在智能客服領(lǐng)域，智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了智能問(wèn)答、電話(huà)導(dǎo)航、智能外呼、智能質(zhì)檢等功能，替代部分人工座席或輔助座席提供智能化服務(wù)。數(shù)字人應(yīng)用于分行營(yíng)業(yè)廳提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。

　　在信息科技領(lǐng)域，數(shù)字員工主要應(yīng)用于運(yùn)維自動(dòng)化、測(cè)試自動(dòng)化、開(kāi)發(fā)自動(dòng)化和安全防護(hù)自動(dòng)化。

　　華夏銀行將數(shù)字員工的效能評(píng)價(jià)作為常態(tài)化工作來(lái)開(kāi)展。效能評(píng)價(jià)維度包含“兩優(yōu)兩升兩降”六個(gè)方面，即優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化人才體系、提升工作效率、提升用戶(hù)體驗(yàn)、降低操作風(fēng)險(xiǎn)、降低人力成本。通過(guò)對(duì)以上六個(gè)維度的目標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估和換算，并考慮人力邊際效應(yīng)原理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2022年三季度，全行數(shù)字員工可替代人類(lèi)員工數(shù)已超過(guò)3000人，并且該數(shù)據(jù)正隨著數(shù)字員工應(yīng)用推廣而不斷增長(zhǎng)。

　　國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)布的報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2024年，45%的重復(fù)工作任務(wù)將通過(guò)使用由AI、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）提供支持的“數(shù)字員工”實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。在機(jī)構(gòu)中，數(shù)字員工的實(shí)踐將會(huì)逐漸加深，且報(bào)表類(lèi)場(chǎng)景、智能客服等部分成熟應(yīng)用的實(shí)踐成效將會(huì)快速提升。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，當(dāng)技術(shù)能力到達(dá)一定階段使得數(shù)字員工的生成形成系統(tǒng)化和規(guī)?；?yīng)，數(shù)字員工作為突破性的勞動(dòng)力模式將成為用工“新常態(tài)”。

　　同時(shí)，RPA已經(jīng)成為AI技術(shù)落地的重要載體，RPA作為擴(kuò)展AI落地的“最后一公里”，與OCR、生物識(shí)別、視頻智能、NLP等AI技術(shù)的結(jié)合，極大擴(kuò)展AI應(yīng)用邊界，AI算力以及分析能力將以RPA為載體賦能更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　通過(guò)對(duì)華夏銀行數(shù)字員工應(yīng)用情況進(jìn)行分析，結(jié)合數(shù)字員工行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)銀行數(shù)字員工的應(yīng)用發(fā)展建議從以下三個(gè)方面加快發(fā)展步伐。

　　一是擴(kuò)大數(shù)字員工的服務(wù)范圍。讓數(shù)字員工的研發(fā)應(yīng)用形成規(guī)?；?yīng)，提升企業(yè)級(jí)自動(dòng)化水平。

　　目前銀行的數(shù)字員工應(yīng)用已經(jīng)步入以RPA/IPA為主的階段。當(dāng)RPA應(yīng)用場(chǎng)景超過(guò)一定數(shù)量時(shí)，可以考慮建立科學(xué)的管理框架確保規(guī)?；疪PA的實(shí)施，即構(gòu)建成熟的COE（Center of Excellence，卓越中心）。通過(guò)構(gòu)建機(jī)器人運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)高效、安全的研發(fā)和管理機(jī)器人，將RPA深入有效的嵌入組織。

　　二是多措并舉提升數(shù)字員工的智能化水平，提升面對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)能力。可以從以下幾個(gè)方面推進(jìn)：

　　加快RPA與AI的融合應(yīng)用，讓數(shù)字員工在自動(dòng)化的基礎(chǔ)上兼具智能化，研發(fā)推廣具備感知/認(rèn)知智能的IPA類(lèi)數(shù)字員工，如RPA與NLP、OCR等融合，增強(qiáng)RPA對(duì)文字和圖像的處理能力；

　　全面升級(jí)銀行AI能力，依托AI能力輸出，支撐數(shù)字員工的智能化水平不斷進(jìn)階，AI除了感知和認(rèn)知能力，通過(guò)打造知識(shí)圖譜，結(jié)合圖計(jì)算、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，為數(shù)字員工提供智能決策能力；

　　通過(guò)數(shù)據(jù)治理為數(shù)字員工的智能模型提供更多有效的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，支持?jǐn)?shù)字員工的智能模型不斷迭代優(yōu)化。

　　三是打造智能化及擬真化程度更高的數(shù)字人，提升數(shù)字員工在對(duì)客服務(wù)場(chǎng)景的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)字人業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景及投放渠道，從而進(jìn)行統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)數(shù)字人IP形象設(shè)計(jì)，確定數(shù)字人統(tǒng)一的外觀(guān)形象、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)等。數(shù)字人的服務(wù)能力需與銀行現(xiàn)有的能力平臺(tái)配合為客戶(hù)提供服務(wù)，如與銀行智能客服系統(tǒng)、音視頻平臺(tái)、遠(yuǎn)程銀行等對(duì)接，充分利用既有知識(shí)庫(kù)、音視頻遠(yuǎn)程服務(wù)能力等，結(jié)合數(shù)字人可感知的形象，切實(shí)提升場(chǎng)景化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)能力。

　　近年來(lái)，隨著云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)與業(yè)務(wù)深入融合，科技正在重塑銀行的業(yè)務(wù)模式和客戶(hù)服務(wù)的方式及渠道。隨著人工智能及自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字員工在加速銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用，將越來(lái)越凸顯。華夏銀行將立足全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略，不斷拓寬數(shù)字員工應(yīng)用廣度、拓展應(yīng)用深度，通過(guò)數(shù)字員工與人類(lèi)員工的有機(jī)協(xié)同，不斷提升經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)質(zhì)效，提升用戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)智能風(fēng)控水平，更好地服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)及國(guó)家戰(zhàn)略。米樂(lè)M6 M6米樂(lè)米樂(lè)M6 M6米樂(lè)米樂(lè)M6 M6米樂(lè)